NPS: qué es y cómo se calcula

Es posible que haya visto el término «NPS» en boca de todos últimamente. Pero, ¿qué es realmente el NPS? ¿Y cómo se calcula? Esta entrada del blog te dará un curso intensivo de todo lo que necesita saber sobre NPS.

NPS son las siglas de Net Promoter Score. Es una medida de la satisfacción del cliente que puede utilizarse para medir la salud de tu negocio (ya sea un centro de estética, clínica dental, salón de peluquería u otro tipo).

El NPS se calcula preguntando a los clientes sobre la probabilidad de que recomienden su producto o servicio a un amigo o familiar en una escala de 0 a 10. Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran «promotores», los que responden con un 7 u 8 se consideran «pasivos» y los que responden con un 0-6 se consideran «detractores»

La fórmula para calcular el NPS es la siguiente
NPS = % Promotores – % Detractores

Por ejemplo, si el 50% de los encuestados son promotores, el 20% son pasivos y el 30% son detractores, entonces el NPS sería 20 (50% – 30%)

Por qué es importante el NPS

El NPS es importante porque está estrechamente correlacionado con el crecimiento. Las empresas con altas puntuaciones de NPS tienden a crecer a un ritmo más rápido que las empresas con bajas puntuaciones de NPS. Esto se debe a que los promotores son más propensos a convertirse en clientes recurrentes, a recomendar tu producto o servicio a otras personas y a proporcionarle valiosos comentarios. Los detractores, en cambio, pueden dañar su reputación y disuadir a otros de hacer negocios contigo.

¿Lleva mucho tiempo hacer estos cálculos?

Lo cierto es que sí. Te llevará mucho tiempo si tienes pensado realizarlo manualmente. Ahora bien, la tecnología puede hacer el duro trabajo por nosotros. La Suite de Zeeclip se encarga de enviar periódicamente y de manera automática, si lo deseas, una encuesta para que tus clientes o pacientes valoren tu negocio, así como tus empleados. Tú solamente tendrás que acceder al reporting de NPS y verás la evolución temporal del mismo.

Cómo mejorar tu puntuación NPS

Hay tres cosas principales que puedes hacer para mejorar su puntuación de NPS:

• Aumentar la lealtad de los clientes entre los promotores
• Convertir a los pasivos en promotores
• Convertir a los detractores en pasivos

Aumentar la fidelidad de los clientes entre los promotores

Puedes aumentar la fidelidad de los clientes entre los promotores proporcionando un servicio de atención al cliente excepcional, respondiendo a los comentarios de los clientes y ofreciendo programas de fidelidad u otros incentivos

Convertir a los pasivos en promotores

Puedes convertir a los pasivos en promotores atendiendo a sus quejas y preocupaciones, mostrándoles que valora su negocio y dándoles razones para comprometerse más con su marca.

Convierta a los detractores en pasivos

Puedes convertir a los detractores en pasivos si te pones en contacto con ellos directamente, averiguas por qué están descontentos y haces los cambios necesarios. También debe asegurarse de que no difunden información negativa sobre su marca

Conclusión

El NPS es una medida de la satisfacción del cliente que se puede utilizar para medir la salud de su negocio. Se calcula preguntando a los clientes qué probabilidad tienen de recomendar su producto o servicio a un amigo o familiar en una escala de 0 a 10. La fórmula para calcular el NPS es la siguiente NPS = % Promotores – % Detractores. Las empresas con altas puntuaciones de NPS tienden a crecer a un ritmo más rápido que las empresas con bajas puntuaciones de NPS porque los promotores son más propensos a convertirse en clientes recurrentes, a recomendar su producto o servicio a otras personas y a darle valiosos comentarios, mientras que los detractores pueden dañar su reputación y disuadir a otros de hacer negocios con usted. Hay tres cosas principales que puede hacer para mejorar su puntuación NSP, que son aumentar la fidelidad de los clientes entre los promotores, convertir a los pasivos en promotores y convertir a los detractores en pasivos. Siguiendo estos pasos se crea un proceso para obtener nuevos clientes mientras se mantiene a los que se tienen satisfechos, lo que a su vez hará crecer a su empresa a un ritmo mayor que el de aquellos que no entienden qué es el NPS o cómo funciona.